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专题分析02 - 工作量与效率分析
数据范围：2026-08-07 ~ 2026-08-22 · 基于 473 个问题的数据分析
一、问题时段分布
工作时间（9:00-18:00）问题数：373（78.9%）
非工作时间问题数：100（21.1%）
| 时段 |
工作日 (400个) |
非工作日 (73个) |
| 数量 |
|
占比 |
数量 |
|
占比 |
| 9-12 |
122 |
|
30.5% |
23 |
|
31.5% |
| 40 |
|
|
3 |
|
|
| 59 |
|
|
17 |
|
|
| 12-14 |
47 |
|
11.8% |
10 |
|
13.7% |
| 17 |
|
|
0 |
|
|
| 19 |
|
|
10 |
|
|
| 14-16 |
72 |
|
18.0% |
9 |
|
12.3% |
| 16 |
|
|
3 |
|
|
| 44 |
|
|
5 |
|
|
| 16-18 |
81 |
|
20.2% |
9 |
|
12.3% |
| 14 |
|
|
1 |
|
|
| 45 |
|
|
4 |
|
|
| 18-21 |
50 |
|
12.5% |
16 |
|
21.9% |
| 18 |
|
|
4 |
|
|
| 15 |
|
|
11 |
|
|
| 21+ |
28 |
|
7.0% |
6 |
|
8.2% |
| 7 |
|
|
3 |
|
|
| 13 |
|
|
2 |
|
|
| 合计 |
400 |
|
|
73 |
|
|
总负荷
客服负荷
核保负荷
各时段平均解决时长分布
| 时段 |
核保问题 |
非核保问题 |
| 数量 |
平均解决时长 |
|
数量 |
平均解决时长 |
|
| 9-12 |
100 |
57分45秒 |
|
43 |
1小时10分钟 |
|
| 12-14 |
38 |
55分46秒 |
|
17 |
48分30秒 |
|
| 14-16 |
61 |
34分50秒 |
|
19 |
1小时19分钟 |
|
| 16-18 |
73 |
28分43秒 |
|
15 |
54分52秒 |
|
| 18-21 |
43 |
32分11秒 |
|
19 |
57分36秒 |
|
| 21+ |
4 |
2小时33分钟 |
|
7 |
3小时16分钟 |
|
核保问题（一级类型=核保咨询）
非核保问题（一级类型=产品咨询/投保咨询）
每日遗留问题分布
| 日期 |
总计 |
遗留分布 |
核保问题 |
遗留 |
非核保问题 |
遗留 |
| 总数 |
遗留 |
总数 |
遗留 |
总数 |
遗留 |
| 08-07 |
16 |
1 |
|
6 |
1 |
|
10 |
0 |
|
| 08-08 |
12 |
1 |
|
7 |
1 |
|
5 |
0 |
|
| 08-09 |
5 |
0 |
|
4 |
0 |
|
1 |
0 |
|
| 08-10 |
28 |
1 |
|
20 |
1 |
|
8 |
0 |
|
| 08-11 |
33 |
2 |
|
19 |
1 |
|
14 |
1 |
|
| 08-12 |
42 |
5 |
|
34 |
2 |
|
8 |
3 |
|
| 08-13 |
26 |
0 |
|
20 |
0 |
|
6 |
0 |
|
| 08-14 |
44 |
5 |
|
34 |
5 |
|
10 |
0 |
|
| 08-15 |
16 |
0 |
|
13 |
0 |
|
3 |
0 |
|
| 08-16 |
19 |
0 |
|
17 |
0 |
|
2 |
0 |
|
| 08-17 |
35 |
0 |
|
28 |
0 |
|
7 |
0 |
|
| 08-18 |
35 |
0 |
|
25 |
0 |
|
10 |
0 |
|
| 08-19 |
36 |
4 |
|
30 |
3 |
|
6 |
1 |
|
| 08-20 |
40 |
2 |
|
29 |
0 |
|
11 |
2 |
|
| 08-21 |
32 |
6 |
|
22 |
4 |
|
10 |
2 |
|
| 08-22 |
26 |
4 |
|
21 |
1 |
|
5 |
3 |
|
| 08-24 |
45 |
1 |
|
27 |
1 |
|
18 |
0 |
|
| 合计 |
490 |
32 |
|
356 |
20 |
|
134 |
12 |
|
总遗留
核保遗留
非核保遗留
二、人员产能分析
按问题跟进数排名
| 排名 |
跟进人 |
跟进问题数 |
| 1 |
核保-王蓓菁 |
250 |
| 2 |
A端客服周瑾 |
135 |
| 3 |
A端客服孙红 |
43 |
| 4 |
B端客服陆圆圆 |
18 |
| 5 |
B端客服沈红月 |
16 |
| 6 |
B端客服卢陈洋 |
9 |
| 7 |
其他-陶勇 Andy（产品运营） |
5 |
| 8 |
未知 |
3 |
| 9 |
其他-赵然（总部-业务管理部） |
2 |
| 10 |
其他-李晓华（总部-业务管理部） |
2 |
| 11 |
其他-卢陈洋, 周瑾 |
2 |
| 12 |
其他-陶勇（产品运营） |
1 |
| 13 |
其他-周瑾/孙红（保通-社群专项客服） |
1 |
| 14 |
其他-孙红/张承赐（保通-社群专项客服） |
1 |
| 15 |
其他-杨涛（保通-社群专项客服） |
1 |
| 16 |
其他-Cesar |
1 |
三、人员效率分析
客服效率
统计范围：产品咨询、投保咨询类问题
| 客服 |
问题数 |
首响≤1min |
达标率 |
平均解决时长 |
数据条 |
| A端客服周瑾 |
63 |
51/63 |
81.0% |
51分17秒 |
|
| A端客服孙红 |
22 |
19/22 |
86.4% |
35分59秒 |
|
| B端客服陆圆圆 |
12 |
9/12 |
75.0% |
32分8秒 |
|
| B端客服沈红月 |
10 |
8/10 |
80.0% |
3小时20分钟 |
|
| B端客服卢陈洋 |
5 |
2/5 |
40.0% |
1分31秒 |
|
| 其他-陶勇 Andy（产品运营） |
4 |
2/4 |
50.0% |
2小时7分钟 |
|
| 其他-赵然（总部-业务管理部） |
2 |
1/2 |
50.0% |
38分31秒 |
|
| 其他-李晓华（总部-业务管理部） |
2 |
0/2 |
0.0% |
2小时24分钟 |
|
| 核保-王蓓菁 |
2 |
0/2 |
0.0% |
4小时 |
|
| 其他-卢陈洋, 周瑾 |
2 |
1/2 |
50.0% |
5小时14分钟 |
|
| 其他-陶勇（产品运营） |
1 |
1/1 |
100.0% |
5小时57分钟 |
|
| 其他-杨涛（保通-社群专项客服） |
1 |
1/1 |
100.0% |
16分41秒 |
|
| 其他-Cesar |
1 |
0/1 |
0.0% |
2分19秒 |
|
核保效率
统计范围：云保内部核保群、王蓓菁1v1群的核保咨询问题
| 核保 |
问题数 |
平均首响 |
平均解决时长 |
| 核保-王蓓菁 |
233 |
14分29秒 |
41分40秒 |
| 其他-陶勇 Andy（产品运营） |
1 |
6小时13分钟 |
- |
四、质量分析
会话质量（2次内解决占比）
客服
统计范围：产品咨询、投保咨询类问题
| 跟进人 |
问题总数 |
2次内解决 |
占比 |
| A端客服周瑾 |
66 |
60 |
90.9% |
| A端客服孙红 |
23 |
22 |
95.7% |
| B端客服陆圆圆 |
12 |
12 |
100.0% |
| B端客服沈红月 |
11 |
11 |
100.0% |
| B端客服卢陈洋 |
5 |
3 |
60.0% |
| 核保-王蓓菁 |
4 |
3 |
75.0% |
| 其他-陶勇 Andy（产品运营） |
4 |
2 |
50.0% |
| 其他-赵然（总部-业务管理部） |
2 |
2 |
100.0% |
| 其他-李晓华（总部-业务管理部） |
2 |
2 |
100.0% |
| 其他-卢陈洋, 周瑾 |
2 |
0 |
0.0% |
| 其他-陶勇（产品运营） |
1 |
1 |
100.0% |
| 其他-杨涛（保通-社群专项客服） |
1 |
1 |
100.0% |
| 其他-Cesar |
1 |
1 |
100.0% |
投诉记录（1条）
| 日期 |
群组 |
跟进人 |
摘要 |
| 2026-08-13 |
代理人提问1群 |
A端客服周瑾 |
代理人不满人核多次要求补充资料。周瑾解释保司逐步审核，建议将就诊资料全部调出。代理人追问现有资料是否会被拒，周瑾确认就现有资料不会拒保。 |
表扬记录（5条）
| 日期 |
群组 |
跟进人 |
摘要 |
| 2026-08-07 |
代理人提问1群 |
B端客服沈红月 |
核保老师详细解释按经过保单年度计算：第5个保单周年日前后赔付金额不同，均为50万+（累计医疗金-已理赔1000元），客户确认理解。 |
| 2026-08-08 |
代理人提问1群 |
A端客服周瑾 |
详细解释医疗金账户：津贴+报销共享额度（50万保额=5000元），可尽快领完。门急诊超了可用医疗金额度。 |
| 2026-08-19 |
云保内部核保群 |
核保-王蓓菁 |
Yebo咨询客户投哪吒2号，小三阳+肺结节+胆囊息肉+肾囊肿+脂肪肝。王蓓菁详细回复：小三阳肝功能正常可智核通过；肺结节需半年内复查CT；胆囊息肉和肾囊肿需复查；脂肪肝+血脂异常需复查或走人核。 |
| 2026-08-22 |
云保内部核保群 |
核保-王蓓菁 |
孙红咨询胰岛素抵抗、空腹血糖偏高投保哪吒2号。王蓓菁回复体检偶然发现血糖偏高智核可通过，详细解释了健告条款中关于空腹血糖受损的认定标准。 |
| 2026-08-22 |
王蓓菁1v1 |
核保-王蓓菁 |
sunny铭咨询血糖偏高、乳腺结节3级、甲状腺结节投保哪吒2号。王蓓菁回复血糖复查正常可智核通过，甲状腺和乳腺结节无分级智核除外。详细解释了健告条款。 |
五、产品趋势
两个产品的日咨询总量对比 & 核保咨询量趋势（核保咨询量 = 王蓓菁作为回复人的问题数）
产品日趋势对比
哪吒2号哪吒守护
核保咨询量趋势
哪吒2号哪吒守护
明亚保险服务团队 · 专题分析 · 数据范围 2026-08-07 ~ 2026-08-22 · 更新于 2026-08-25