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📊 解决时长 & 会话次数分布

数据范围：2026-08-07 ~ 2026-09-06 · 按一级咨询类型分类 · 更新于 2026-09-07

一、解决时长分布（工作时间内效）

工作时间：核保类 9:00-21:00，非核保类 9:00-23:00，全年无休。跨非工作时间的部分已扣除。分类标准：按一级咨询类型（核保咨询/产品咨询/投保咨询）。

核保咨询
产品咨询
投保咨询

1. 解决时长分布表

时长区间核保咨询占比产品咨询占比投保咨询占比
0-5分钟86
13.8%
39
36.4%
29
39.7%
5-10分钟67
10.8%
15
14.0%
10
13.7%
10-20分钟157
25.2%
16
15.0%
11
15.1%
20-30分钟77
12.4%
8
7.5%
3
4.1%
30-60分钟115
18.5%
15
14.0%
6
8.2%
1-2小时74
11.9%
6
5.6%
7
9.6%
2小时以上46
7.4%
8
7.5%
7
9.6%

* 合计 802 = 已解决的问题；分类：核保咨询 622 / 产品咨询 107 / 投保咨询 73。平均解决时长：核保咨询 46.6分钟 / 产品咨询 46.9分钟 / 投保咨询 35.8分钟。

二、会话次数分布

统计全部 860 个问题的会话次数分布。分类标准：按一级咨询类型（核保咨询/产品咨询/投保咨询）。

核保咨询
产品咨询
投保咨询

1. 会话次数分布表

会话次数核保咨询占比产品咨询占比投保咨询占比
0次22
3.3%
0
0.0%
0
0.0%
1次444
66.1%
93
85.3%
75
94.9%
2次80
11.9%
14
12.8%
4
5.1%
3次36
5.4%
1
0.9%
0
0.0%
4次25
3.7%
0
0.0%
0
0.0%
5次10
1.5%
1
0.9%
0
0.0%
6次19
2.8%
0
0.0%
0
0.0%
7次5
0.7%
0
0.0%
0
0.0%
8次11
1.6%
0
0.0%
0
0.0%
9次1
0.1%
0
0.0%
0
0.0%
10次0
0.0%
0
0.0%
0
0.0%
10次以上19
2.8%
0
0.0%
0
0.0%

* 平均会话次数：核保咨询 2.0次 / 产品咨询 1.2次 / 投保咨询 1.1次 / 全部 1.8次

三、解决时长 ≥ 1小时问题明细31 个

以下问题处理时间超过 1 小时，属于长尾问题，需重点关注根因。排除核保咨询类问题。工作时间：核保类 9-21点，非核保类 9-23点。「客户原因」列标注因客户/代理人侧原因导致处理慢的情况。

日期群名一级类型二级类型提问者回复人 提问时间首响时间首响时效解决时间 总耗时会话次数答复过程客户原因
08-07 代理人提问1群 投保咨询 投保操作 荣文煜（周超逸总监团队-周超逸经理团队） 小周（保通-社群专项客服） 13:26 15:06 1小时39分25秒 16:17 2小时50分41秒 2次 经纪人反馈找不到补交资料入口，客服指引通过投保链接操作，后经排查重新发送短信给客户，客户确认可通过短信操作。 客户操作问题
08-07 明亚内勤提问1群 投保咨询 订单处理 袁梦 小周（保通-社群专项客服） 11:52 16:02 4小时10分15秒 14:24 2小时32分36秒 1次 与海保沟通后保司已开白名单，请协助客户于当天3日内投保成功。 协助客户操作
08-10 明亚内勤提问1群 投保咨询 投保操作 孙明娟（总部-经纪人服务部） 孙红（保通-社群专项客服） 10:47 10:47 16秒 11:57 1小时10分37秒 1次 答复：已反馈保司下发补充函件，请客户留意。 需补资料
08-11 代理人提问1群 投保咨询 投保进度 李文方（郭冲总监团队-邓魁经理团队） 沈红月（云保客服小沈） 11:17 11:17 15秒 12:35 1小时18分42秒 1次 答复：确认人核中，已催优先处理。后续核保结果出来为等待支付，最后支付日期8.26。
08-11 代理人提问1群 投保咨询 投保进度 林思敏（汪足仙总监团队-高琦经理团队） 沈红月（云保客服小沈） 12:20 12:21 46秒 14:06 1小时45分29秒 1次 答复：一般三到五个工作日，已反馈催促。
08-11 明亚内勤提问1群 投保咨询 投保操作 崔苗 赵然（总部-业务管理部） 11:51 13:02 1小时11分4秒 13:02 1小时11分48秒 1次 答复：收到清单，已处理。
08-11 明亚内勤提问1群 投保咨询 投保操作 赵然（总部-业务管理部） 沈红月（云保客服小沈） 13:07 13:07 25秒 14:24 1小时16分59秒 1次 答复：已反馈保司预约8.12 14:30-15:30回访，保司确认预约成功。
08-12 明亚内勤提问1群 投保咨询 订单处理 赵然(总部-业务管理部) 沈红月（云保客服小沈） 17:16 17:17 1分37秒 00:00 5小时43分53秒 1次 客服回复"收到"并跟进中，截至当日24点未闭环。
08-12 云保内部核保群 产品咨询 产品条款咨询 卢陈洋 陶勇（产品运营） 17:02 17:03 53秒 00:00 3小时57分22秒 1次 陶勇先建议发海保群，用户反馈此前保司理赔口径说不行并出示截图，陶勇收图后答复"确认后答复"，截至当日24点未闭环。
08-14 代理人提问1群 产品咨询 产品咨询 明亚张靖宇 陆圆圆(云保客服小陆) 12:18 12:18 18秒 13:34 1小时16分27秒 1次 明亚张靖宇询问触发轻中重症后是否直接把1%基本保额剩余部分给客户，并追问年份计算方式。陆圆圆回复保司意见：按经过保单年度累计未使用给付（扣除已领），举例说明第5年保单周年日前后不同情况的累计值和赔付金额。
08-14 代理人提问1群 产品咨询 产品咨询 明亚张靖宇 陆圆圆(云保客服小陆) 09:12 09:12 11秒 10:31 1小时19分5秒 1次 明亚张靖宇发送截图询问重疾多次赔付条款两处含义。陆圆圆核实后追问具体是次数还是间隔期。后续追问医疗金和津贴是否写入合同，陆圆圆确认有写入合同。
08-15 代理人提问1群 投保咨询 核保进度 李文方(郭冲总监团队-邓魁经理团队) 孙红（保通-社群专项客服） 08:37 09:00 55秒 10:45 1小时45分20秒 1次 代理人查询保单880500004179301是否回访。孙红确认目前未回访。
08-15 代理人提问1群 产品咨询 产品咨询 帅婷(徐晓锋经理团队) 孙红（保通-社群专项客服） 11:20 11:20 14秒 16:23 5小时3分10秒 2次 代理人问等待期内查出糖尿病（无并发症）是否解除合同、是否算轻中重疾。孙红回复：等待期内出险保司返还保费合同终止；只有严重I型糖尿病属重大疾病；普通糖尿病不影响，只要不是投保前就行。
08-18 明亚内勤提问1群 投保咨询 订单处理 赵嘉惠（总部-经纪人服务部） 陆圆圆（云保客服小陆） 11:54 14:38 2小时43分58秒 14:38 2小时43分37秒 1次 赵嘉惠反馈哪吒守护订单在人核中，客户不想要了申请取消。陆圆圆反馈处理，最终改单已撤销并通知赵嘉惠。 客户变更需求
08-18 云保内部核保群 产品咨询 产品咨询 陆圆圆（云保客服小陆） 陶勇 Andy（产品运营） 11:02 11:03 46秒 18:23 7小时20分49秒 1次 陆圆圆咨询是否有哪吒2号复议成功案例。陶勇 Andy确认海保体系内仍在询问，最终于18:23提供复议成功案例图。
08-19 代理人提问1群 产品咨询 产品咨询 李莉 周瑾 19:55 19:55 18秒 21:04 1小时8分42秒 2次 李莉询问哪吒2号多次重疾是否同种重疾可继续理赔。周瑾解释：可选重疾多次给付不分组，同种重疾有机会二次赔付，不同重疾间隔1年，同种间隔2年，但同一疾病持续状态不能赔，复发/转移/新发可赔，每次120%保额。
08-19 代理人提问1群 产品咨询 产品咨询 李莉 周瑾 21:09 21:09 3秒 21:39 14小时29分47秒 1次 李莉问哪吒守护重大疾病拓展保险金责任含义，是否指中轻症理赔后重疾还可以理赔，是否分组有限制。周瑾回复：60岁前如果先理赔过轻症或中症，之后确诊第一次重疾额外再赔60%保额，只赔一次，不受轻中症重疾是否同组限制，同组也能赔拓展金。
08-20 代理人提问1群 产品咨询 保全服务 林思敏 周瑾 09:20 09:20 23秒 11:24 2小时4分10秒 1次 客户投保哪吒二号后，咨询如何申请纸质合同及修改受益人。周瑾回复：纸质保单需客户主动申请，首次免费，投保人用保单内联系电话拨打客服热线400-898-0899申请；受益人变更通过官微'海保人寿'-个人中心-保单服务-受益人变更操作。没有身故责任也可以变更受益人。
08-21 代理人提问1群 投保咨询 系统问题 董董 卢陈洋, 周瑾 12:32 12:33 23秒 15:41 3小时8分45秒 2次 董董反馈哪吒守护投保页面上传资料点提交后被清空，人脸识别也打不开。卢陈洋建议先提交订单资料打包发送，周瑾建议先上传部分资料申请后再通过问题件补充。保司反馈图片过多导致页面崩溃，建议分批上传。最终确认系统已有16张影像件，订单已在人核中。
08-23 代理人提问1群 其他 保全咨询 向太佳 14:22 14:22 47秒 15:28 1小时6分钟 2次 向太佳反馈保单880500004177857电子回执签不了。周瑾协助处理，孙红确认已回访成功。
08-24 明亚内勤提问1群 其他 保全咨询 赵然 09:48 09:48 44秒 16:04 6小时16分钟 1次 赵然预约保单H98260000394227回访。周瑾已预约完成。
08-25 明亚内勤提问1群 其他 投保咨询 李晓华 09:13 09:13 34秒 10:51 1小时38分钟 2次 李晓华反馈哪吒守护投保提示拦截（陈俊辰）。卢陈洋确认已处理可重新投保。
08-25 明亚内勤提问1群 投保咨询 核保进度 黄芳芳 09:48 09:49 1分37秒 14:25 4小时37分钟 2次 黄芳芳催办于德良人核，投保人马上出国。卢陈洋处理。后续发现被保人手机号错误无法人脸识别，卢陈洋提供经纪人群二维码供经纪人对接。
08-25 王蓓菁1v1 其他 投保咨询 阿辉 11:23 11:27 4分钟 13:35 2小时12分钟 4次 阿辉反馈智核显示标体却转人核。王蓓菁查询回复保司风控平台自核规则触发，具体原因保司不告知，通常1-2个工作日出结果。
08-26 明亚内勤提问1群 产品咨询 保全服务 崔苗 赵然（总部-业务管理部） 10:09 10:09 37秒 11:16 1小时7分15秒 1次 崔苗反馈保单于*回访成功但客户表示要投诉明亚业务人员服务态度差，要求9月9日前联系解释否则退保。赵然收到后追问回访时间，崔苗回复今早回访，赵然确认收到。
08-29 云保内部核保群 产品咨询 产品资料 周瑾（保通-社群专项客服） 陶勇 Andy（产品运营） 11:30 11:46 16分15秒 15:52 4小时22分39秒 2次 周瑾向陶勇咨询哪吒2号重疾险是否有更详细的责任解析海报。陶勇先发了两版通用海报，周瑾反馈不够详细，陶勇确认为需要单独详细解析图后，于15:52制作完成并发送详细版责任解析图。
08-31 代理人提问1群 产品咨询 产品条款咨询 李丽南（陈晓梅经理团队） 孙红（保通-社群专项客服） 13:18 13:19 34秒 16:13 2小时55分5秒 1次 李丽南咨询脑垂体瘤是否属于哪吒2号重疾责任。经讨论（杨平也参与），孙红确认脑垂体瘤属于轻症第6项，赔付30%基本保额，非重疾。若认定为先天性则不理赔。
08-31 代理人提问1群 产品咨询 保全服务 叶芳（沈玉婷总监团队-翁茹娜经理团队） 周瑾（保通-社群专项客服） 15:27 16:01 33分52秒 17:46 2小时19分1秒 1次 叶芳咨询客户已投保哪吒守护但职业分类不对（影像技师/放射科技师），是否需要撤单。周瑾建议联系保司保全变更。叶芳质疑同类岗位风险一致是否必须改。周瑾向保司确认后告知该职业可以。
08-31 明亚内勤提问1群 投保咨询 订单处理 赵然（总部-业务管理部） 崔苗 16:34 17:39 1小时4分56秒 17:39 1小时4分56秒 1次 赵然请求协助预约880500004182776保单回访，时间2026-09-01 14:40-15:40。崔苗确认。
09-04 代理人提问1群 投保咨询 核保进度 姚瑶(李娜总监团队-李娜经理团队) 沈红月 09:55 09:55 32秒 11:02 1小时7分53秒 1次 姚瑶咨询李珂钰订单人核资料是否已上传。沈红月反馈在人核中保司已下发问题件客户需尽快提交已反馈加急。
09-05 代理人提问1群 产品咨询 产品条款咨询 帅婷(徐晓锋经理团队) 杨涛 18:31 18:32 1分27秒 20:23 1小时52分18秒 2次 帅婷咨询哪吒守护投保人豁免保费是否恒定。杨涛反馈加了投保人豁免后保费不会变动。

四、会话次数 ≥ 3次问题明细3 个

以下问题需要多次沟通才能解决，反映问题的复杂程度。排除核保咨询类问题。会话次数列显示具体次数。「原因标注」列标注因客户侧原因（如客户延迟回复、资料不全、操作失误等）导致沟通轮次多的情况。

日期群名一级类型二级类型提问者回复人 提问时间首响时间首响时效解决时间 总耗时会话次数答复过程原因标注
08-17 明亚内勤提问1群 产品咨询 产品咨询 白志强(总部-业务管理部) 周瑾（保通-社群专项客服） 10:15 10:15 6秒 10:57 42分19秒 5次 内勤问：保通是否支持预核保，操作流程是什么。周瑾回复：不支持预核保但可提前让保司查看资料，提供病历检查资料即可，无需证件信息。
08-25 王蓓菁1v1 其他 投保咨询 阿辉 11:23 11:27 4分钟 13:35 2小时12分钟 4次 阿辉反馈智核显示标体却转人核。王蓓菁查询回复保司风控平台自核规则触发，具体原因保司不告知，通常1-2个工作日出结果。
08-25 王蓓菁1v1 产品咨询 产品咨询 蔚蓝 18:08 18:15 7分钟 18:27 19分钟 3次 蔚蓝咨询妈咪宝贝B款投保人豁免。王蓓菁回复我方支持的是C款（哪吒守护），B款非我方产品，建议咨询明亚内勤。
明亚保险服务团队 · 专题分析 · 数据范围 2026-08-07 ~ 2026-09-06